En el marco del inicio de la temporada alta de viajes, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha solicitado a las aerolíneas Sky, Latam y Jetsmart que detallen los mecanismos que utilizan para informar a los pasajeros sobre retrasos y cancelaciones de vuelos.
Esta acción surge tras un incidente reciente en el aeropuerto Andrés Sabella de Antofagasta, donde una pasajera agredió verbalmente a una empleada de una aerolínea, lo que requirió la intervención de Carabineros.
El Sernac ha calificado este incidente como grave, destacando la necesidad de mejorar la información y atención durante situaciones de emergencia.
Asimismo, el diputado Jaime Araya ha solicitado al Sernac que evalúe los mecanismos de protección para el personal que atiende a los consumidores en los aeropuertos. Este oficio del Sernac está dentro de su responsabilidad de asegurar el cumplimiento de los derechos de los consumidores, enfocándose en las obligaciones de las aerolíneas.
El oficio del Sernac ha pedido a las aerolíneas nacionales que:
– Informen sobre los canales mediante los cuales notifican a los pasajeros sobre retrasos o cancelaciones y las medidas que han adoptado para minimizar el impacto de las cancelaciones o reprogramaciones.
– Indiquen cómo comunican a los usuarios las asistencias a las que tienen derecho en caso de cancelación o retraso de vuelo.
– Proporcionen detalles sobre la cantidad de personal disponible en los counters, las capacitaciones recibidas y los protocolos para atender a los pasajeros en situaciones de alta tensión.
Las aerolíneas tendrán un plazo de 10 días hábiles administrativos para responder. Si se niegan injustificadamente a enviar la información solicitada, la sanción podría alcanzar los 400 UTM (casi $27 millones).
DERECHOS EN CASO DE RETRASOS Y CANCELACIONES
El Sernac ha enfatizado que en caso de retraso o cancelación de un vuelo, los pasajeros tienen los siguientes derechos:
– Continuar con el itinerario: Si el vuelo no ha despegado o se encuentra en una escala, el pasajero podrá embarcar en el siguiente vuelo disponible o en un transporte alternativo.
– Acceso a asistencias garantizadas: Si el retraso o cancelación es responsabilidad de la aerolínea y la diferencia con respecto a la hora de salida original es superior a una hora, deberán facilitar las comunicaciones necesarias. Si la diferencia es de dos horas o más, la aerolínea proporcionará comidas, refrigerios, y movilidad y alojamiento según corresponda.
– Indemnización: Si el retraso o cancelación es atribuible a la aerolínea, el pasajero tendrá derecho a una indemnización, la cual varía según la capacidad del avión y el tiempo de retraso, alcanzando un máximo de 250 UF (más de $96 millones).
– Opción de no continuar con el vuelo: Si el pasajero decide no continuar debido a que la causa del retraso o cancelación es atribuible a la aerolínea, tiene derecho a solicitar el reembolso total del costo del pasaje.
SOBREVENTA DE PASAJES
Además, si un pasajero no pudo embarcar debido a una sobreventa de pasajes, tiene derecho a una compensación que va de 2 a 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo afectado y el retraso en llegar a su destino.
También tiene derecho a:
– Ser reembarcado en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea debe asistir al pasajero facilitando las comunicaciones necesarias y proporcionándole alimentos y refrigerios si la espera es de dos horas o más.
– Reembolso total del pasaje: Si el pasajero decide no iniciar su viaje, tiene derecho a que se le reembolse el monto total pagado por el billete y las tasas de embarque, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la negativa de embarque.
– Opciones para vuelos con escalas: Si el viaje ya ha comenzado, la aerolínea deberá ofrecer las siguientes alternativas, a elección del pasajero:
Embarcar en el siguiente vuelo disponible o en un transporte alternativo, o bien optar por el reembolso del tramo no utilizado. También se puede elegir el retorno al punto de origen, con reembolso total del pasaje y tasas de embarque incluidas.
– Vuelo redondo: Si el pasajero compró un billete de ida y vuelta y no embarcó en la ida, la aerolínea no podrá impedir el uso del tramo de vuelta, siempre y cuando el pasajero se presente a tiempo para el chequeo y embarque.
TASAS DE EMBARQUE Y EQUIPAJES
Si un pasajero no logra embarcar, la aerolínea está obligada a reembolsar el costo de las tasas de embarque en un plazo máximo de diez días, utilizando el mismo método de pago.
En caso de pérdida, daño o destrucción de equipaje: Si la maleta no es encontrada o llega dañada, la aerolínea debe compensar al pasajero con 40 UF (independientemente del número de maletas).
PURANOTICIA
Con Información de puranoticia.pnt.cl
