La Contraloría General de la República (CGR), tras realizar una investigación especial, encontró que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) carece de un plan de contingencia adecuado para gestionar reclamos masivos, como el incidente del corte de electricidad que afectó a gran parte del país en febrero de 2025.
Según el Informe N°331 de 2025, la CGR indicó que, en esta ocasión, el Sernac tomó medidas como detener los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y crear un proveedor ficticio llamado “Apagón” para agrupar los casos relacionados. Sin embargo, esta estrategia no estaba respaldada por su normativa interna, lo que provocó retrasos en la atención individual de los requerimientos de los consumidores.
Resulta que la medida no fue exitosa, dado que de los 13,587 reclamos recibidos, solo 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor “Apagón”.
Asimismo, la Contraloría observó que la decisión del Sernac de detener el envío de reclamos a las empresas incumplió el plazo de dos días hábiles establecido en sus protocolos. Además, se excedió el máximo de 18 días hábiles que su reglamento interno permitía para cerrar casos, alcanzando demoras superiores a los 40 días en ambas situaciones.
Por otro lado, el Sernac no informó a los consumidores sobre el estado de sus reclamos, por lo que estos quedaron en la incertidumbre. La comunicación sobre el reenvío de los reclamos a las empresas solo se realizó después de reiniciar dicho proceso, a partir del 20 de marzo, una vez que se conoció el informe del Coordinador Eléctrico Nacional sobre las responsabilidades de las empresas transmisoras, y desde el 5 de marzo para las empresas de otros sectores.
Adicionalmente, el servicio se tomó hasta 39 días para remitir a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) los casos relacionados con personas electrodependientes, debido a que primero enviaron esas presentaciones a los proveedores implicados.
La investigación también reveló una inconsistencia en la derivación de reclamos a la SEC, ya que algunos fueron enviados directamente por el Sernac, mientras que otros lo fueron después de comunicarse con las empresas implicadas.
Finalmente, de la información analizada no se encontró evidencia de que existiera una instrucción presidencial para crear el proveedor ficticio “Apagón”. Esta decisión fue tomada por las autoridades del propio Sernac para categorizar de forma general los reclamos durante el corte masivo de energía eléctrica.
La Contraloría ha solicitado al Sernac enviar el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” con las modificaciones necesarias y una versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos” en un plazo de 60 días hábiles.
También deberá actualizar su convenio con la SEC para incluir la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales; implementar un sistema de control para verificar que los reclamos sean enviados a las entidades competentes y que su cierre se realice conforme a la causal correspondiente.
Todo lo anterior, además de comunicar el avance de las medidas de mejora propuestas para identificar a personas electrodependientes y otros casos críticos, deberá informarse a la CGR en un plazo de 60 días hábiles.
PURANOTICIA
Con Información de puranoticia.pnt.cl
