Un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) reveló que solo tres de las 12 empresas evaluadas lograron conectar a un consumidor con una persona al realizar una gestión de postventa a través de WhatsApp.
La investigación, desarrollada con la metodología de cliente incógnito, examinó los canales de BancoEstado, Banco Ripley, Bci mediante Normaliza, Tenpo, Entel, Movistar, ClaroVTR, WOM, Falabella, Mercado Libre, Paris y Ripley.
La atención humana solo se concretó en los casos de BancoEstado, Banco Ripley y Paris. Falabella y WOM, en tanto, permitieron iniciar un proceso de derivación, aunque durante la observación este no llegó a completarse con el contacto de una persona.
En las demás compañías, los consumidores se toparon con bloqueos, reinicios de la conversación, menús rígidos o derivaciones hacia otras plataformas, sin conseguir hablar con un ejecutivo.
Ninguna de las 12 empresas entregó un folio, ticket o código que permitiera acreditar formalmente el requerimiento realizado, según detectó el estudio.
A ello se suma que ninguna compañía comunicó un plazo concreto para resolver el problema planteado, una de las principales deficiencias identificadas por ODECU.
Según el Índice de Atención Automatizada (IAA), creado por la organización, las 12 evaluaciones promediaron apenas 30 puntos de un máximo de 100.
La mayor brecha se registró en trazabilidad, área que obtuvo solo un 4,2% del puntaje máximo, mientras que la información sobre plazos alcanzó un 12,5%.
ODECU sostuvo que la ausencia de una referencia verificable puede dificultar que los consumidores demuestren que iniciaron una gestión, conozcan su estado o puedan retomarla más adelante.
El estudio incorporó, además, una encuesta a 64 personas, de las cuales un 92,2% afirmó haber abandonado alguna vez una gestión digital de postventa porque resultaba demasiado difícil, repetitiva o lenta. Entre quienes realizaron una gestión durante los últimos 12 meses, la cifra llegó al 94%.
La organización precisó que los resultados corresponden a recorridos específicos y a una muestra intencional, por lo que no constituyen un ranking general entre las empresas evaluadas.
Con Información de www.sitiodelsuceso.cl
