El consumidor constituye la parte más vulnerable de la relación contractual con un proveedor, debido a las asimetrías de información y de negociación existentes. La Circular Interpretativa N°1038 del SERNAC evidencia que en ciertos mercados esas asimetrías, que están en la base de toda la regulación de consumo, se intensifican por las circunstancias que rodean al consumidor. Un caso paradigmático es el de quienes contratan servicios de turismo, ya que reciben prestaciones en lugares distintos a los de su domicilio.
La realidad de los años noventa, época de las primeras normativas en la materia, es sustancialmente distinta a la actual. El cambio se explica por la masificación de la actividad turística y por su forma de coordinación, que ya no descansa principalmente en agencias de viajes y especialistas que planificaban paquetes para obtener mejores precios, sino en plataformas que operan como intermediarios en línea.
Estas plataformas digitales funcionan a requerimiento del consumidor y le permiten gestionar todas las reservas necesarias: con un solo click puede contratar transporte y hospedaje, además de servicios accesorios como seguros de viaje y entradas a atracciones turísticas. A cambio, la plataforma recibe el pago de una comisión.
El caso analizado, rol N°269-2026 de la Corte de Apelaciones de Santiago, se originó en un mal funcionamiento del sistema de pagos, que no asoció correctamente el dinero transferido a la plataforma con los pasajeros aéreos. Según consta en la sentencia, la consumidora afectada gestionó a través de una plataforma digital un paquete turístico que incluía pasajes aéreos y hospedaje en el extranjero. El viaje fue confirmado por la plataforma, que envió los correos de confirmación de la compra y, días antes del viaje, un mensaje informando que el check-in del vuelo estaba disponible. Sin embargo, el día del viaje la aerolínea negó el embarque, pues sus sistemas indicaban que no se había pagado la tarifa aérea, las tasas, los cargos y los impuestos aeronáuticos.
La Corte de Apelaciones revocó la sentencia de primera instancia, que había rechazado la demanda al estimar que el actuar de la aerolínea no era imputable a la plataforma. Para revocar, el tribunal consideró que la plataforma actuó como proveedor intermediario, en los términos del artículo 43 de la Ley N°19.496 (LPDC), ya que fue ella quien gestionó los servicios contratados, recibió los pagos del consumidor y emitió los vouchers correspondientes. En esa calidad, tenía la obligación legal de garantizar la prestación de los servicios y de proveer la debida información al consumidor, por lo que debía responder por la no prestación de un servicio por parte de un tercero, como ocurrió con la negativa de la aerolínea a embarcar a la consumidora.
Para el autor del comentario, el criterio de la Corte es correcto. Con prescindencia de la calificación jurídica de la relación contractual entre la consumidora y la plataforma —por ejemplo, si se trata de un contrato innominado de viaje combinado o de alguna otra forma de comisión mercantil—, la plataforma digital es un intermediario en los términos del artículo 43 de la LPDC, pues proporciona al consumidor un servicio remunerado que consiste no solo en exhibir en tiempo real la información disponible sobre los servicios que pretende contratar, sino también en gestionar la contratación de los servicios que integran el paquete turístico y que serán entregados por otras empresas.
Si la plataforma gestiona directamente las reservas, emite los vouchers y recibe los pagos del consumidor, resulta difícil que luego pueda desconocer el alcance de su conducta para limitar su responsabilidad. Siguiendo a Brantt y Mejías, es posible afirmar que la labor de intermediación exige un rol activo: si este no existe, no puede hablarse de “intermediador” en los términos de la LPDC. Dicho de otro modo, no basta con que la plataforma sea un simple canal o punto de encuentro entre los futuros contratantes, sino que debe existir algún grado de intervención en el servicio subyacente, tal como ocurre en el caso analizado.
La solución adoptada resulta acorde con la finalidad del artículo 43 de la LPDC —permitir que el consumidor cuente con un patrimonio adicional donde hacer efectivos sus derechos— y permite integrar a la normativa nacional una protección de los intereses del consumidor frente a incumplimientos de los demás proveedores que participan en la prestación de servicios turísticos. Ante la ausencia de una regulación específica de los viajes combinados, esa disposición facilita el acceso a la justicia del consumidor afectado, permitiendo, por ejemplo, demandar en Chile a una sociedad cuyo establecimiento se encuentra en el país por incumplimientos de un prestador de servicios en el extranjero.
No obstante, la sentencia deja cuestiones abiertas. La primera se refiere a las infracciones en que puede incurrir la plataforma frente a los consumidores. En el caso, la Corte estimó que la plataforma infringió los artículos 12 y 23 de la LPDC como consecuencia de la no prestación del servicio por parte de la aerolínea, lo que plantea al menos dos interrogantes.
La primera interrogante es si la regla que extiende la responsabilidad de los proveedores por la no prestación de los servicios hacia el intermediario puede trasladarse sin más al ámbito contravencional, o si, por el contrario, debe evaluarse por separado considerando las obligaciones que corresponden al intermediario en su calidad de proveedor de un servicio regido por la ley del consumidor.
La segunda interrogante apunta a que, aun aceptando que el intermediario responde también en lo infraccional por el incumplimiento del proveedor final, la calificación de la infracción resulta cuestionable. El artículo 23 de la LPDC se refiere a casos en que está comprometida la seguridad en el consumo por un producto o servicio defectuoso, no a aquellos en que se afecta el interés del consumidor acreedor por la no prestación del servicio o una prestación no conforme. En este último sentido, la controversia debió examinarse según lo previsto en el artículo 41 de la LPDC.
Finalmente, quedan dos cuestiones abiertas sobre la acción del proveedor intermediario frente al proveedor final. La parte final del artículo 43 de la LPDC reconoce al intermediario el derecho a repetir contra el prestador de los servicios o contra otros terceros responsables. Sin embargo, no está claro qué ocurre con el monto total a restituir: ¿debe ser por el total pagado por el intermediario o resulta procedente que uno de los proveedores responsables invoque una limitación de responsabilidad aplicable conforme a las reglas de su actividad, como ocurre con las aerolíneas? Y, por otra parte, ¿qué efectos produce la sentencia dictada en sede de consumo en el eventual juicio civil posterior? Son, en definitiva, cuestiones que permanecen abiertas.
Con Información de g5noticias.cl
